Onze jongste dochter komt uit bad en weigert om zichzelf af te drogen. Ze staat met haar handdoek half omgeslagen stokstijf. Haar hoofd hangt naar beneden. Ik vraag haar nog een keer of ze zich wil afdrogen. “Hhuhhhh ik wil mij niet zelf afdrogen!’ zegt ze met een chagrijnige stem.

In een split-second bedenk ik een nieuwe strategie. In plaatst van te gaan lopen ‘trekken en leuren’ zeg ik tegen haar “Jij bent mama en ik ben jouw kindje. Jij wilt mij naar bed brengen. Hoe los jij dit op?” Ik pak de handdoek van haar af, sla hem half om en zeg met een chagrijnige stem mijn gezicht naar beneden gebogen ‘Hhuhhhh ik wil mij niet zelf afdrogen!’

Je had haar moeten zien kijken! Huh dacht ze, dit is gek…. Ineens viel het kwartje bij haar. Zo leuk hoe je de ander inzicht kan geven door een spiegel voor te houden. Ze had het zelf niet in de gaten dat ze zo reageerde en hoe dat op de ander overkwam.

 

Hoe gaat dat dan in je communicatie met klanten? Vaak gaat het precies zo. De ene persoon stelt een vraag aan de ander. Soms krijg je een reactie die je niet had verwacht. Een reactie waar jij niet zo blij van wordt. Het raakt je. Het kan dus zeker gebeuren dat jou dat overkomt wanneer je samenwerkt met klanten.

Wat doe je nu wanneer je een onprettige reactie krijgt van een klant? Voordat ik daar verder op in ga, is het goed om stil te staan bij hoe jij de reactie verwerkt die je krijgt. Wanneer het jou raakt, raakt het een plek bij jou met oud zeer. Vaak een deel van je ‘gekwetste kind’. Ontstaan door diverse vervelende gebeurtenissen in je leven.

Wanneer het je raakt, raakt het een (voor)oordeel, emotie, patroon, norm of vraagt het om erkenning van jezelf. Wanneer jij een heftige reactie teruggeeft op de reactie die je gekregen hebt, maak je het van jou. Terwijl het niet van jou is. De reactie die je krijgt, zegt iets over de ander. Niet over jou!

Wat je dan beter kan doen, is een spiegel voorhouden voor die persoon en duidelijk omschrijven wat je ziet, hoort en voelt in de reactie van de ander. Net als bij mijn jongste dochter die niet in de gaten had hoe zij overkwam op mij. Zo is de kans groot dat ook de ogen opengaan van jouw klant. Vaak hebben ze het zelf niet in de gaten en is het dus geen bewuste gecontroleerde reactie. Want uiteindelijk ligt achter elke probleem een wens. En het is dan aan jou om achter de wens achter te komen.

Een paar tips voor zo’n situatie:

  1. Blijf altijd rustig
  2. Weet dat de reactie iets over de ander zegt, niet over jou
  3. Vertel wat je ziet aan de ander. En ook wat je hoort en voelt. Benoem zo veel mogelijk zintuigen
  4. Reageer met een vraag
  5. Onderzoek wat de wens achter het probleem is
  6. En ga dan op zoek naar een win-win situatie voor jullie beiden

 

Als je onthoudt dat achter elk probleem een wens schuilt, dan helpt je dat bij elke lastige situatie die je tegen komt. Het klinkt makkelijk, dat is het natuurlijk in de praktijk niet. Ik hoop dat de bovenstaande stappen je al een goede basis geven.

Het is later ook interessant om te onderzoeken waar datgene wat jou raakte bij jou op aanhaakt. Hoe komt het dat het jou raakt? Wat zegt dat over jou als persoon? Waar wil jij nog verder in groeien?

 

Ik hoop dat ik je heb geïnspireerd met deze blog. Want zakelijk succes bereik je door het ontwikkelen van je zakelijke kennis én de groei van jou als persoon.

7 Geheimen om succesvol te starten als Virtueel Assistent

Ontdek hoe jij als ambitieuze moeder een winstgevend bedrijf opbouwt in de tijd dat het jóu uitkomt.