De klant van NU heeft een heel ander verwachtingspatroon dan vroeger. Wat verwachten klanten nu van bedrijven? En hoe speel jij daar als ondernemer op in om het verschil te maken en meer klanten aan te trekken?

Customer Experience

Het startte met de Customer Experience voor 1950. Marketing en sales werd 1 op 1 toegepast. Bedrijven wilden de klant een ‘wow gevoel’ geven. De klant service bieden stond centraal. Daarbij had je als klant geen keuze uit producten. Je kocht wat er was.

Customer Experience 2.0

Tussen 1950 en 2000 spraken bedrijven over de Customer Experience 2.0. Hierbij werd de ‘een op veel’ methode toegepast. Gepersonaliseerde marketing werd ingezet om de klant persoonlijk aan te spreken. Voor bedrijven waren ineens veel potentiële klanten makkelijker persoonlijk benaderbaar.

Customer Experience 3.0

De klant 3.0 draaide tussen 2000 en 2015 om hoe je de kloof overbrugt tussen wat de klant wil en wat het bedrijf geeft. Marketing en sales werd ‘veel voor 1’. Luisteren naar wat de klant je echt vertelt, begrijpen wat hij zegt en hem geven wat hij nodig heeft, dat is Customer Experience 3.0. Push verkoop werd achterhaald. Het draaide allemaal om de klant de beste ervaring te geven.

Customer Experience 4.0

Vanaf 2015 tot +/- 2017 draait het voor de klant 4.0 om ‘veel voor veel’. De klant heeft enorme keuzes tussen bedrijven, online platforms, etc. Persoonlijke doelstellingen van de klant wegen op tegen overtuigende marketing. Bedrijven proberen te beïnvloeden, maar worden beïnvloed door hun klanten. Ze gaan hun producten en diensten leveren aangepast aan de behoeften van hun klanten.

De klant van NU

De klant 5.0 wil alles van de customer experience 1.0 t/m 5.0. De reis van de klant is een unieke reis. Die moet je niet vooraf als bedrijf willen bepalen. De klant bepaald zelf zijn eigen reis.

Bij de customer experience 5.0 draait het om ‘1 op 1’ marketing & sales. Klanten willen een hoge betrokkenheid. Ze willen het gevoel krijgen dat zij de nummer 1 zijn. Dat jij als bedrijf zijnde alles uit de kast haalt om ze dat gevoel te geven. Dát is waar het om draait. En daarmee ga je het verschil maken in de markt. Het draait daarbij om simpel, slim en snelheid.

De klant van nu wil dat je snel aan zijn verwachtingen voldoet, daarbij met slimme ideeën en oplossingen komt die praktisch en resultaatgericht zijn. Het gebruik van data is hierbij niet weg te denken. We leven nu in een tijdperk ‘when digital becomes human’. Big data en kunstmatige intelligentie maken dat de wereld om ons heen enorm verandert de komende jaren. Door gegevens van klanten te analyseren kun je veel beter afstemmen op de behoeften van de klant. Voor bedrijven dus mega interessant om mee te werken en om hun klant te leren kennen.

Jouw diensten als vA-player

Voor jou als vA-player is het interessant om je klanten hierbij te helpen. Zo kun je data van de klanten van jouw klanten verzamelen om te zien wat hun klanten willen en raken. Kijk naar analyses van video’s en waar klanten op reageerden. Kijk naar reacties op posts op social media, blogs, hashtags op Instagram etc. En gebruik de content opnieuw dat goed aansloeg. Laat je klant niet steeds opnieuw het wiel uitvinden en hergebruik zijn content die al goed aansloeg bij zijn doelgroep.

Human to human marketing

Geef daarbij jouw klant het gevoel dat ze op nummer 1 staan. Ze willen belangrijk gevonden worden. Eigenlijk gaan we weer terug naar de tijd van vroeger. Toen de winkeljuffrouw achter de toonbank stond en zei “Goedemiddag (en noemt jouw voornaam), mag het weer 2 volkoren broden voor je zijn?”. Zo persoonlijk. Zo betrokken. Van mens tot mens. Dát is waar ze behoeften aan hebben en waarin jij het verschil in maakt t.o.v. jouw concullega’s.

Als we het dus praktisch bekijken dan is het enorm belangrijk om de klant een top-gevoel te geven, snelheid te bieden en voor de beste kwaliteit te staan. Zorg daarbij voor veel waarde, kwaliteit en gebruikersgemak. (Ze huren jou namelijk als expert in, niet als een assistent.) Keep it simpel en ontzorg je klant. Zo veel als mogelijk is! Dus zorg voor een customer experience van 10x gemakkelijker en 10 x geweldiger.

Ontwikkelingen in de toekomst

Computers nemen steeds meer van mensen. En dat gaat harder dan je denkt. Belangrijk is dus om stil te staan bij de ontwikkelingen in de markt. Waar straks altijd mensen voor nodig blijven is het menselijk contact. En als vA-player kun je hier dus perfect op inspelen.

“Sometimes people remember what you say. Sometimes people remember what you do. But they always remember how you make them feel’. - Maya Angelou -

Veel succes en leuk als je een reactie hieronder in de blog achterlaat.

 

 

Handtekening

7 Geheimen om succesvol te starten als Virtueel Assistent

Ontdek hoe jij als ambitieuze moeder een winstgevend bedrijf opbouwt in de tijd dat het jóu uitkomt.